The influence of administrative services, medical services, and drug availability on the level of outpatient satisfaction moderated by waiting time
Abstract
Customer satisfaction is the key to creating customer loyalty, as are the services at hospitals, which include administrative services, medical services, drug availability, and patient waiting times when visiting the hospital. This study will examine aspects of administrative services, medical services, and drug availability and their influence on patient satisfaction, with waiting time as a moderating variable, at Pakuhaji Hospital, Tangerang Regency. The research method was a descriptive study using a questionnaire instrument with a sample of 92 patients at Pakuhaji General Hospital, Tangerang Regency. The results showed that there was a positive and significant influence on administrative services (p=0,000), medical services (p=0,000), and drug availability (p=0,024) on patient satisfaction at Pakuhaji General Hospital, Tangerang Regency (α=0,05). Waiting time with questions, namely waiting time less than 60 minutes can be moderately administrative; waiting time for outpatient services less than 60 minutes can be moderately medical; and waiting time for laboratory examination results less than 30 minutes can be moderately medical at Pakuhaji Hospital, Tangerang Regency.
Downloads
References
Abdullah Ali, F., & Kandou, G. D. (2015). Analisis Pelaksanaan Rujukan Rawat Jalan Tingkat Pertama Peserta. Jikmu, 5(2).
Aditama, T. . (2003). Manajemen Administrasi Rumah Sakit (II (ed.)). Universitas Indonesia. Jakarta.
Agustin, Y., & Ita, T. (2015). Pengaruh Auditor dan Rasio Keuangan Terhadap Manajemen Laba. Jurnal Bisnis Dan Akuntansi, 17(1), 33–45. http://www.tsm.ac.id/JBA
Al, A. Z., & Radiologi, F. (n.d.). Perbedaan Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien Bpjs Dan Pasien Umum.
Alkaf, S. A., Basrul, B., & Mursyidin, M. (2018). Perancangan Interface Aplikasi Pengaduan Masyarakat Kepada Kepolisian. CIRCUIT: Jurnal Ilmiah Pendidikan Teknik Elektro, 2(1). https://doi.org/10.22373/crc.v2i1.3250
Anonim. (2017). Definisi, Tugas dan Fungsi Rumah Sakit Menurut WHO. Academia.Edu, 37.
Ariani, D. S., & Pujiyanto, P. (2019). Ekuitas Layanan Rawat Inap Rumah Sakit di Indonesia. Jurnal Ekonomi Kesehatan Indonesia, 4(1). https://doi.org/10.7454/eki.v4i1.2371
Arieta, R. R., Masyarakat, F. K., & INDONESIA, U. (2012). Analisis Waktu Tunggu Pasien Di Departemen Gigi Danmulu Rspad Gatot Soebroto Ditkesad Tahun 2011. 150.
Arikunto. S. (1996). Prosedur Penelitian. Rineka Cipta, Jakarta.
Azwar, & Azrul. (1996). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: pustaka sinar harapan.
Azwar, & Azrul. (2014). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: pustaka sinar harapan.
Azwar, A. dan P. (2009). Metodologi Penelitian (Issue September). Tangerang: Binarupa Aksara Publisher.
Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Jurnal E-Biomedik, 3(3). https://doi.org/10.35790/ebm.3.3.2015.10456
Chandler, C. I. R., Kizito, J., Taaka, L., Nabirye, C., Kayendeke, M., DiLiberto, D., & Staedke, S. G. (2013). Aspirations for quality health care in Uganda: How do we get there? Human Resources for Health, 11(1). https://doi.org/10.1186/1478-4491-11-13
Changkaew, L. et al. (2012). Three Dimensions Model : Stage for Service innovation in Hospital. I Nterdisciplinary J Ournal O F C Ontemporary R Esearch I N B Usiness, 4(2), 806–814. ijcrb.webs.com
Delafrooz, N., Taleghani, M., Taghineghad, M., & Nademi, M. (2013). The impact of service innovation on consumer satisfaction. International Journal of Business and Behavioral Sciences, Vol. 3, No(15–16), 144–159. http://www.scopus.com/inward/record.url?eid=2-s2.0-84890412559&partnerID=tZOtx3y1
Devina, N., Febrian, F., & Murniwati, M. (2018). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Administrasi Pengelola Bpjs Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Rsud Dr. Rasidin Padang. Andalas Dental Journal, 6(1), 23–31. https://doi.org/10.25077/adj.v6i1.87
Engel, F.J; Blackwell, R.D; Minard, P. W. (2010). Perilaku Konsumen (VI). Jakarta: Binapura Aksara.
Esti A, Puspitasari Y, R. (2015). Pengaruh Waktu Tunggu dan Waktu SentuhPasien Terhadap Tingkat Kepuasan PasienPoli Umuum di Puskesmas Sukorame Kota Kediri.
Faisal Haqi. (2017). Inovasi Pelayanan Publik E-Health Di Dinas Kesehatan Kota Surabaya. Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember, 1–73. https://repository.unej.ac.id/bitstream/handle/123456789/85057/Faisal Haqi 100910201037_.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Gde Muninjaya, A. A. (2004). Manajemen Kesehatan Edisi 2. In Egc.
Gde Muninjaya, A. A. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Edisi 2. In Jakarta: EGC, Hal (2nd ed.). Jakarta: ECG.
Gozhali, I. (2015). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program IBM.SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Gunawan, Y. I., & Saragih, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Inovasi Layanan Administrasi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Manajemen Kewirausahaan, 16(1), 33. https://doi.org/10.33370/jmk.v16i1.301
Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, D. K., & Setiawati, E. P. (2017). Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Majalah Kedokteran Bandung, 49(2), 102–109. https://doi.org/10.15395/mkb.v49n2.1054
Hardianto, F. N. (2021). Inovasi Layanan Administrasi Kependudukan Melalui Program Sistem Informasi Manajemen Desa (SIMAde) di Desa Ketapang Kecamatan Kalipuro Kabupaten Banyuwangi. Digital Repository Universitas Jember, September 2019, 2019–2022.
Heru Mulyanto, A. W. (2010). Penelitian : Metode dan Analisis. CV. Agung Semarang.
Hizrani, M. (2012). Analisis kepuasan pasien rawat inap terhadap mutu pelayanan dan hubungannya dengan minat beli ulang di RS X Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Admistrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 6(1).
I Made, G., & Sp.FK, dr. H. S. S. D. (1999). Evaluasi pelayanan resep pasien rawat jalan dihubungkan dengan produktivitas tenaga kerja pada instalasi farmasi Rumah Sakit Islam Jakarta Timur. http://etd.ugm.ac.id/index.php?mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail&act=view&typ=html&buku_id=4747
Indonesia, K. M. K. R. (2008). No. 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang Rekam Medis.
Indrawati, T. (2013). Pengaruh Mutu Pelayanan Petugas Farmasi Dan Ketersediaan Obat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Tanjung Pura Kabupaten Langkat Tahun 2013.
Irawan, H. (2008). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Frontier, iv–169. https://books.google.co.id/books?id=hiXN56xUoG8C&printsec=frontcover&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2004). Keputusan Menteri Kesehatan No. 1027 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek. Menteri Kesehatan Republik Indonesia, 6–8. file:///D:/skripsiku 22/Jurnal dan buku bab 1/permenkes skrining resep.pdf
Kotler, P. (2015). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, diindonesiakan oleh Ancella Aniwati Hermawan. 36.
Krisnad, A. (2016). … Jasa terhadap Keputusan Pembelian dan Nilai Bagi Pelanggan serta Implikasinya Pada Kepercayaan Konsumen (Survey Pada Pasien Rumah sakit di Kota Bandung …. http://repository.unpas.ac.id/3054/%0Ahttp://repository.unpas.ac.id/3054/2/BAB I 05-07-2015.doc
Kusuma, R., Rijadi, S., & Sari, K. (2019). Studi Proses Pemulangan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Awal Bros Batam Tahun 2010. Jurnal Keluarga Berencana, 4(2), 20–31. https://doi.org/10.37306/kkb.v4i2.23
Marisda, D. H., Thahir, R., & Windasari, D. P. (2021). Edukasi Perilaku Hidup Bersih Dan Sehat Dalam Mewujudkan Masyarakat Yang Produktif. Edukasi Perilaku Hidup Bersih Dan Sehat Dalam Mewujudkan Masyarakat Yang Produktif, 5(2), 354–363. http://journal.ummat.ac.id/index.php/jmm/article/view/4021
Menkes RI. (2008a). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Kementrian Kesehatan.
Menkes RI. (2008b). NOMOR : 129/Menkes/SK/II/2008 tentang standar pelayanan minimal rumah sakit. 2008.
Muda, T. D. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Tenagamedis Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rsud Kabupaten Batang.
Notoatmodjo, S. (2015). Metodologi Penelitian Kesehatan.
Noviyanti. (2020). Faktor Pelayanan Yang Profesiaonal Terhadap Kepuasan Pasien.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implication. J. Mark, 49, 41–50.
Permenkes. (1993). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 922 Tahun 1993 tentang Ketentuan dan Tata Cara Pemberian Izin Apotik. 992, 1–13.
Pohan. (2013). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC. In Jakarta: ECG.
Pohan. (2013). Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan.
Prihayanto, S., & Ratnawati, I. (2011). Analisis Pengaruh Budaya Organisasi dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, Regional IV Jawa Tengah–Daerah …. http://eprints.undip.ac.id/35010/
Pudjaningsih, D. (2006). Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat Di Farmasi Rumah Sakit. Logika, 3(1). https://doi.org/10.20885/logika.vol3.iss1.art2
Purwoastuti, E., & Walyani, E. S. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan. Kemenkes RI, PPSDMKes.
Quick, J., Rankin, J., Laing, R., & R, O. (2012). Managing Drug Supply: The Selection, Procurement, Distribution, and Use of Pharmaceuticals. 3rd ed. Kumarin Press.
Riwidikdo, H. (2012). Statistik Kesehatan. In Teori Keperawatan Komunitas. Yogyakarta: Mitra Cendikia Press. https://kitamenulis.id/2022/01/22/teori-keperawatan-komunitas/
Riyanto, A. (2011). Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Rosjidi, C. H., & Liawati, E. (2013). Panduan Penyusunan Proposal dan Laporan Penelitian untuk Mahasiswa Kesehatan. In Ponorogo: Universitas Kesehatan Ponorogo. Ponorogo.
RumahPuti, P. (2007). Analisis Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap Rs Islam Malahayati Medan.
Satrianegara, F. (2014). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori dan Aplikasinya dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit - Repositori UIN Alauddin Makassar. Satrianegara, M. Fais (2014) Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan: Teori Dan Aplikasinya Dalam Pelayanan Puskesmas Dan Rumah Sakit. Salemba Medika, Jakarta. ISBN 978-602-1163-12-2, Teori dan Aplikasinya dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit, 7–8. http://repositori.uin-alauddin.ac.id/13200/
Sharon, L. G., & Santoso, S. B. (2017). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan. Diponegoro Journal of Management, 6(3), 355–366. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/17418/16673
Sitanggang, S. B. Y. (2014). Manajemen Inovasi “Peluang Sukses Menghadapi Perubahan.” Yogyakarta: Penerbit Andi.
Soeroso, R. M., & Wahyu Sulistiadi. (2022). Strategi Rumah Sakit di Indonesia dalam Mengatasi Kenaikan Kasus COVID-19 Varian Omicron : Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 5(4), 352–358. https://doi.org/10.56338/mppki.v5i4.2137
Sudra, R. I. (2013). Rekam Medis. Rekam Medis.
Sugiyono. (2016). Metodologi penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. In Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53, Issue 9). bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2017). Metodologi penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. In Journal of Chemical Information and Modeling (Vol. 53, Issue 9). Bandung: Alfabeta.
Sujarweni, W. (2014). SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Sulastiyono, A. (2013). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. In Alfabeta (Vol. 20, Issue 5). Bandung: Alfabeta. https://books.google.co.id/books?id=D9_YDwAAQBAJ&pg=PA369&lpg=PA369&dq=Prawirohardjo,+Sarwono.+2010.+Buku+Acuan+Nasional+Pelayanan+Kesehatan++Maternal+dan+Neonatal.+Jakarta+:+PT+Bina+Pustaka+Sarwono+Prawirohardjo.&source=bl&ots=riWNmMFyEq&sig=ACfU3U0HyN3I
Sunyoto, A. (2017). Analisis untuk penelitian kesehatan : Analisis data penelitian dengan SPSS untuk mahasiswa dan praktisi kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.
Supranto. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar Jakarta : Rineka Cipta (2 (ed.)). Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.
Thoa, N. T. M., Thanh, N. X., Chuc, N. T. K., & Lindholm, L. (2013). The impact of economic growth on health care utilization: A longitudinal study in rural Vietnam. International Journal for Equity in Health, 12(1). https://doi.org/10.1186/1475-9276-12-19
Tjiptono, & Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. In Yogyakarta: Andi. Yogyakarta: Andi.
Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Jakarta: Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia; 2009. (n.d.).
Utami, Y. T. (n.d.). Hubungan waktu tunggu pelayanan rawat jalan dengan tingkat kepuasan pasien di rsu assalam gemolong. In 2015. Surakarta: Apikes Citra Medika.
W, P. A. (2008). … Dokter Terhadap Loyalitas Pasien Di Poliklinik Umum Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang Tahun 2008. Tesis Semarang. http://eprints.undip.ac.id/17893%0Ahttp://eprints.undip.ac.id/17893/1/Putri_Asmita.pdf
Wiguna, C. D. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Tenaga Medis dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSIA Ummu Hani Purbalingga. 1–68. eprints.undip.ac.id
Wijono, D. (2019). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan: Teori, Strategi dan Aplikasi. 619.
