Determinants of patient satisfaction and its implications on patient loyalty at DOZ clinic and pharmacy in Pangkalpinang City
Keywords:
Company Image, Patient Loyalty, Patient Satisfaction, Service Quality, Word of MouthAbstract
In order to maintain sustainability and a competitive edge, the healthcare sector is a strategic one that significantly depends on patient loyalty and satisfaction. At DOZ Clinic and Pharmacy in Pangkalpinang City, the purpose of this study is to examine how corporate image, service quality, and word-of-mouth (WoM) affect patient satisfaction and how these factors affect patient loyalty. Using the SmartPLS 4.0 tool, the study takes a quantitative approach by employing Structural Equation Modeling based on Partial Least Squares (PLS-SEM). Purposive sampling methods were used to gather data from 96 respondents who are currently enrolled patients. According to the findings, patient satisfaction is positively and significantly impacted by corporate image and word-of-mouth, while service quality has no discernible direct impact. Patient loyalty is significantly impacted by all three independent variables, but word-of-mouth has the biggest impact. Additionally, the association between corporate image and patient loyalty is partially mediated by patient satisfaction. These results emphasize how crucial it is to manage patient-to-patient communication, service quality, and institutional image in order to foster enduring loyalty in the healthcare industry.
References
Azis, R., & Darmawan, D. (2022). Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 11(7).
Firdaus, M., & Hidayati, N. (2022). Validitas dan Reliabilitas dalam Pengukuran Model SEM-PLS: Studi Empiris pada Pengguna Layanan Digital. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital (JEBD), 3(2), 89–98.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair. et. al. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Hasifah, H., Supriyadi, E., & Widodo, W. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas X. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Indonesia, 13(1), 55–66.
Hasifah, H., Maliga, I., Lestari, A., Sholihah, N. A., & Rafi’ah, R. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap dengan Pendekatan Metode Service Quality di Puskesmas Lape. Jurnal Penelitian Inovatif, 5(1), 321–326. https://doi.org/10.54082/jupin.1246
Hidayat, R., Maulana, H., & Fadilah, A. N. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan, 7(2), 140–150.
Indrawati, H., Permana, D., & Rakhmawati, S. (2022). Cross-sectional study: Implementasi Kepuasan Pasien dalam Konteks Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 24(1), 55–63.
Kawi, J. S., & Keni, K. (2024). Peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit umum daerah. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 8, Issue 2, pp. 407–418). https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i2.29670
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Nurhayati, N., & Nurdin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit dan Word of Mouth terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(4), 1–17.
Rachmawati, E., Yulianto, D., & Hidayah, R. (2023). Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, dan Word of Mouth terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Klinik Gigi. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 11(1), 21–35.
Ramdani, A., & Wahyuni, S. (2021). Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran PLS-SEM dalam Penelitian Manajemen. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi, 8(1), 35–44.
Rizki, F., & Susanti, L. (2023). Teknik Sampling dan Penentuan Kriteria Inklusi dalam Penelitian Pelayanan Kesehatan. Jurnal Metodologi Penelitian, 4(1), 45–53.
Sari, N. P., & Handayani, R. (2021). Pengukuran Discriminant Validity dengan Cross Loading dan HTMT dalam Penelitian Pemasaran Jasa. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 9(2), 114–123.
Sembiring, E., & Sinaga, R. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 183–204. https://doi.org/10.54367/jmb.v22i1.1740
Sernovitz, A. (2009). Word of Mouth Marketing: Bagaimana Perusahaan Cerdas Membuat Orang Membicarakannya. Bentang Pustaka.
Sugiarto, S., & Sudarso, S. (2021). Peran Word of Mouth dalam Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di Era Digital. Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna, 12(1), 88–97.
Sujarweni, V. W. (2021). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Pustaka Baru Press.
Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Wicaksono, A. F., Tresnati, R., & Kesumah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Integrasi Kesehatan Dan Sains, 4(1), 25–35.
Yamin, S., & Kurniawan, H. (2020). Analisis Path dan SEM-PLS dengan SmartPLS. Salemba Empat.
Yunanda, G., Setia Putra, A., & Mohammad Natsir Bukittinggi, U. (2024). Hubungan Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Padang Panjang Tahun 2024. JPAMS : Journal of Public Administration and Management Studies, 2(2), 73–79. https://journal.umnyarsi.ac.id/index.php/JPAMS
Firdaus, M., & Hidayati, N. (2022). Validitas dan Reliabilitas dalam Pengukuran Model SEM-PLS: Studi Empiris pada Pengguna Layanan Digital. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Digital (JEBD), 3(2), 89–98.
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial Least Squares: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan SmartPLS 3.0. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair. et. al. (2017). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). Sage Publications.
Hasifah, H., Supriyadi, E., & Widodo, W. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas X. Jurnal Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Indonesia, 13(1), 55–66.
Hasifah, H., Maliga, I., Lestari, A., Sholihah, N. A., & Rafi’ah, R. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap dengan Pendekatan Metode Service Quality di Puskesmas Lape. Jurnal Penelitian Inovatif, 5(1), 321–326. https://doi.org/10.54082/jupin.1246
Hidayat, R., Maulana, H., & Fadilah, A. N. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Pasien melalui Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan, 7(2), 140–150.
Indrawati, H., Permana, D., & Rakhmawati, S. (2022). Cross-sectional study: Implementasi Kepuasan Pasien dalam Konteks Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 24(1), 55–63.
Kawi, J. S., & Keni, K. (2024). Peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit umum daerah. In Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan (Vol. 8, Issue 2, pp. 407–418). https://doi.org/10.24912/jmbk.v8i2.29670
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Nurhayati, N., & Nurdin, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Rumah Sakit dan Word of Mouth terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(4), 1–17.
Rachmawati, E., Yulianto, D., & Hidayah, R. (2023). Citra Perusahaan, Kualitas Layanan, dan Word of Mouth terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Klinik Gigi. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 11(1), 21–35.
Ramdani, A., & Wahyuni, S. (2021). Uji Validitas dan Reliabilitas Model Pengukuran PLS-SEM dalam Penelitian Manajemen. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Inovasi, 8(1), 35–44.
Rizki, F., & Susanti, L. (2023). Teknik Sampling dan Penentuan Kriteria Inklusi dalam Penelitian Pelayanan Kesehatan. Jurnal Metodologi Penelitian, 4(1), 45–53.
Sari, N. P., & Handayani, R. (2021). Pengukuran Discriminant Validity dengan Cross Loading dan HTMT dalam Penelitian Pemasaran Jasa. Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Bisnis Islam, 9(2), 114–123.
Sembiring, E., & Sinaga, R. V. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Bina Kasih Medan. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 183–204. https://doi.org/10.54367/jmb.v22i1.1740
Sernovitz, A. (2009). Word of Mouth Marketing: Bagaimana Perusahaan Cerdas Membuat Orang Membicarakannya. Bentang Pustaka.
Sugiarto, S., & Sudarso, S. (2021). Peran Word of Mouth dalam Mempengaruhi Loyalitas Konsumen di Era Digital. Jurnal Ilmiah Komunikasi Makna, 12(1), 88–97.
Sujarweni, V. W. (2021). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. Pustaka Baru Press.
Tjiptono, F. (2014). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Wicaksono, A. F., Tresnati, R., & Kesumah, N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Mata Cicendo Bandung. Jurnal Integrasi Kesehatan Dan Sains, 4(1), 25–35.
Yamin, S., & Kurniawan, H. (2020). Analisis Path dan SEM-PLS dengan SmartPLS. Salemba Empat.
Yunanda, G., Setia Putra, A., & Mohammad Natsir Bukittinggi, U. (2024). Hubungan Citra Rumah Sakit dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSI Ibnu Sina Padang Panjang Tahun 2024. JPAMS : Journal of Public Administration and Management Studies, 2(2), 73–79. https://journal.umnyarsi.ac.id/index.php/JPAMS
Downloads
Published
2025-07-29
How to Cite
Nugroho, F. . (2025). Determinants of patient satisfaction and its implications on patient loyalty at DOZ clinic and pharmacy in Pangkalpinang City . Journal of Management Science (JMAS), 8(3), 610–619. Retrieved from https://exsys.iocspublisher.org/index.php/JMAS/article/view/718
Issue
Section
Articles
